Accompagner sans faire violence : une question de posture, mais aussi d'organisation

Accompagner une personne en situation de vulnérabilité suppose une relation structurellement dissymétrique : à un moment donné, l'une des parties dispose de ressources, de compétences, d'informations ou d'un pouvoir d'agir dont l'autre est partiellement ou totalement privée. Cette asymétrie n'est pas en soi problématique (elle est même souvent constitutive de la relation d'aide, de soin, d'éducation ou d'accompagnement.) Elle engage néanmoins une responsabilité particulière : ne pas la transformer en pouvoir exercé contre la personne accompagnée.

Cette exigence concerne aussi bien les établissements assurant un hébergement (hébergement d'urgence, CHRS, maisons d'accueil spécialisées, EHPAD, établissements de santé) que les services intervenant sans hébergement (accompagnement à domicile, services de milieu ouvert, consultations ambulatoires, action sociale de proximité.) Partout où s'exerce une relation d'aide, de soin ou d'accompagnement, la question se pose dans les mêmes termes, même si ses traductions concrètes varient selon les configurations.

C'est dans cet espace que se logent une partie des réflexions contemporaines sur la bientraitance, la prévention de la maltraitance et, plus largement, les violences dans les pratiques professionnelles; réflexions que la Haute Autorité de santé (HAS) a récemment reformulées dans son référentiel d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ESSMS) et dans son guide Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement (HAS, 2024).

La prévention des violences dans l'accompagnement ne peut reposer uniquement sur les comportements et les postures individuels des professionnels : elle engage aussi l'organisation elle-même : ses règles, ses rythmes, ses modes de décision. Cette réflexion générale doit par ailleurs intégrer, parmi les publics accompagnés, celles et ceux dont le parcours inclut une histoire de violences conjugales ou intrafamiliales, au même titre que d'autres situations de vulnérabilité : grand âge, handicap, précarité, isolement, addictions.

I. La violence ne commence pas nécessairement par un geste violent

Lorsqu'on évoque la maltraitance institutionnelle, l'attention se porte spontanément sur des situations aisément identifiables : une parole humiliante, une menace, une négligence, une contrainte injustifiée, une atteinte à l'intimité, un geste délibérément violent. Ces situations existent et doivent pouvoir être repérées, qualifiées et traitées.

Toutes les situations problématiques ne prennent cependant pas cette forme. Une personne peut attendre plusieurs semaines une réponse concernant une demande importante pour elle. Un règlement intérieur peut imposer une organisation des repas, des horaires, des sorties ou des communications téléphoniques sans que les possibilités d'adaptation soient réellement discutées avec l'intéressée. Un professionnel peut parler à sa place lors d'une réunion, pensant gagner du temps. Une équipe peut, progressivement, cataloguer un usager comme « difficile » et réinterpréter chacun de ses comportements à l'aune de cette réputation.

Pris isolément, aucun de ces exemples ne permet nécessairement de parler de maltraitance. Ils indiquent cependant un enjeu essentiel : lorsque les contraintes ordinaires d'une organisation s'accumulent, elles peuvent réduire durablement la possibilité, pour une personne, d'être entendue, considérée et actrice de son propre parcours ; que cet accompagnement se déroule en établissement ou à domicile.

Ce phénomène de l'étiquette, en tant que cadre en ESMS, il nous ait arrivé de le voir se construire presque sous nos yeux. Il suffit parfois qu'un résident sollicite plusieurs fois la même professionnelle dans une journée, ou qu'il refuse une proposition d'activité, pour que le mot « pénible » commence à circuler en réunion d'équipe; rarement avec de la malveillance, souvent avec un humour fatigué qui trahit surtout l'épuisement professionnel du moment. Mais une fois ce mot installé, il produit des effets bien réels : les transmissions se resserrent autour de lui, les demandes de la personne sont traitées avec un peu plus de retard ou de réticence, ses initiatives sont questionnées plus systématiquement que celles des autres résidents. L'enjeux n'est pas, dans ces moments-là, de sanctionner l'équipe pour l'avoir employé ( la charge de travail et la fatigue sont réelles ) mais d'ouvrir un espace où l'on peut revenir sur l'étiquette, en interroger l'origine, et vérifier collectivement qu'elle ne s'est pas substituée à une évaluation réelle des besoins de la personne.

Sur ce point, la difficulté est aussi épistémologique. La HAS le rappelle elle-même : il n'existe pas, en France, de chiffres consolidés permettant d'établir la prévalence réelle de la maltraitance en établissement ou en accompagnement (HAS, 2024). Les données disponibles sont des indicateurs d'activité (nombre de signalements, d'alertes, de contrôles) plutôt que des mesures de prévalence. Elles n'en sont pas moins parlantes. La Fédération 3977 contre les maltraitances, plateforme nationale de signalement, a recensé 6 905 alertes en 2021, dont environ un tiers d'origine institutionnelle (HAS, 2024, citant les données de la Fédération 3977) ; en 2022, le nombre de nouveaux dossiers ouverts progressait de 62,5 % (8 920 dossiers) ; en 2024, l'augmentation des appels se poursuivait, de l'ordre de 59 % sur un an (Fédération 3977, rapport annuel 2024). Sur la même période, le bilan national des contrôles en établissements pour personnes âgées relevait qu'environ 11 % des structures inspectées se trouvaient en « situation dégradée » nécessitant des mesures correctives immédiates (bilan 2024 des contrôles en EHPAD).

Ces chiffres ne mesurent pas la fréquence réelle des violences dans l'accompagnement, ils mesurent la part émergée d'un phénomène par définition sous-déclaré, en particulier lorsque la personne concernée est elle-même en position de dépendance vis-à-vis de la structure qui devrait recueillir sa parole. Leur progression continue confirme, au minimum, une sensibilité sociale croissante à la question.

La HAS rappelle enfin que la maltraitance est un phénomène plurifactoriel : elle peut résulter d'une posture professionnelle inadéquate, mais tout autant d'une organisation du travail ou de modalités de gestion défaillantes (HAS, 2024). Cette distinction permet de sortir d'une lecture dans laquelle la violence serait uniquement le fait d'un « mauvais professionnel », pour l'envisager aussi comme une propriété possible des systèmes organisationnels eux-mêmes.

II. Une relation d'accompagnement structurellement asymétrique

Dès les années 1960, Erving Goffman décrivait, dans son analyse des « institutions totales », comment des structures censées protéger ou soigner pouvaient, par leur seul fonctionnement ordinaire (emplois du temps imposés, contrôle des déplacements, surveillance continue) produire une érosion progressive de l'identité et de l'autonomie des personnes qu'elles accueillent (Goffman, Asiles, 1968 [1961]). Née de l'observation des hôpitaux psychiatriques, cette analyse garde une portée heuristique pour l'ensemble des structures sociales, médico-sociales et sanitaires, avec ou sans hébergement.

Dans une relation d'accompagnement, les positions ne sont jamais complètement symétriques. Le professionnel dispose d'informations auxquelles la personne accompagnée n'a pas nécessairement accès ; il connaît les règles de l'institution, les dispositifs, les procédures ; il peut décider d'une orientation, rédiger un écrit professionnel, évaluer une situation. La personne accompagnée, elle, peut être dépendante de cette relation pour accéder à un logement, à des soins, à une protection, à des droits, à une prestation, ou simplement à un espace d'accueil ou de suivi.

Cette asymétrie peut être atténuée, travaillée, rendue moins pesante. Depuis les années 2000, un courant de recherche en santé et en travail social documente la reconnaissance des savoirs issus de l'expérience des personnes accompagnées (leurs « savoirs expérientiels » ) comme une source de connaissance légitime, à côté des savoirs académiques et professionnels (Jouet, Flora, Las Vergnas, « Construction et reconnaissance des savoirs expérientiels des patients », 2010). Cette reconnaissance a été inscrite dans le code de l'action sociale et des familles depuis 2017, qui range désormais les savoirs issus de l'expérience des personnes accompagnées parmi les fondements du travail social, aux côtés des savoirs universitaires et des savoirs professionnels.

Cette évolution ne doit pas conduire à éluder l'existence de l'asymétrie elle-même. Le sociologue Robert Castel a mis en garde contre la confusion entre un discours de partenariat et une réelle redistribution du pouvoir : la protection sociale et institutionnelle suppose, par construction, une inégalité de position entre celui qui protège et celui qui est protégé (Castel, Les métamorphoses de la question sociale, 1995). Reconnaître les savoirs expérientiels, être attentif à la parole de la personne accompagnée, chercher à réduire les effets de l'asymétrie ne suffisent donc pas à l'annuler : elle demeure une donnée structurelle de la relation d'accompagnement, qu'il s'agit de nommer plutôt que de nier.

Les travaux consacrés aux violences institutionnelles dans le champ du travail social ont précisément analysé les décalages entre logiques institutionnelles et modes de vie des personnes accompagnées, ainsi que les formes de violence susceptibles d'émerger de ces désajustements (Mennrath, Maltraitance-bientraitance : rapport à la violence et recomposition des pratiques professionnelles dans l'intervention sociale et médico-sociale, thèse de sociologie, Université de Strasbourg, 2016). Dans le champ sanitaire, une ethnographie du travail soignant aux urgences a montré comment la violence pouvait émerger des contraintes organisationnelles elles-mêmes (surcharge, délais, gestion de flux) indépendamment de toute intention individuelle de nuire (Ridel, La violence aux urgences : une ethnographie du travail soignant, thèse de sociologie, Université de Lille, 2021).

L'analyse ne peut donc se limiter à qualifier le comportement individuel d'un professionnel ; elle porte aussi sur les effets concrets d'une pratique, d'une règle ou d'un dispositif, indépendamment des intentions de celui ou celle qui l'a mis en œuvre. Ce déplacement du regard concerne l'ensemble des publics accompagnés (personnes âgées, personnes en situation de handicap, personnes en difficulté sociale, personnes suivies pour des conduites addictives) parmi lesquelles figurent, de façon statistiquement loin d'être marginale, des personnes ayant une histoire de violences conjugales ou intrafamiliales. Le sociologue américain Evan Stark a montré que les violences conjugales pouvaient s'analyser comme un régime de « contrôle coercitif » associant isolement, surveillance et micro-régulation du quotidien (Stark, Coercive Control: How Men Entrap Women in Personal Life, 2007 ; trad. fr. 2023). Pour les personnes concernées, certaines modalités d'accompagnement (contrôle des sorties, régulation des horaires ou des communications, décisions prises sans réelle concertation) peuvent, sans qu'aucune intention de nuire n'y préside, faire écho à des schémas déjà éprouvés. Cette dimension mérite d'être intégrée à la réflexion sur la bientraitance au même titre que les autres formes de vulnérabilité, sans lui réserver un traitement à part.

III. L'intention ne suffit pas à garantir une pratique non violente

C'est probablement l'un des points les plus difficiles à travailler collectivement. Un professionnel peut vouloir protéger une personne et, ce faisant, limiter excessivement ses possibilités de choix. Il peut vouloir « faire pour elle » et finir par faire à sa place. Une équipe peut vouloir éviter un risque et instaurer des règles si contraignantes que la personne dispose de très peu de marges de décision. Une institution peut vouloir garantir l'égalité de traitement et appliquer les mêmes règles à tous, alors que certaines situations individuelles nécessiteraient des adaptations.

Cela ne signifie pas que toute règle constitue une violence, ni que toute contrainte institutionnelle soit illégitime. Cela signifie que l'intention professionnelle ne suffit pas, à elle seule, à qualifier les effets d'une pratique. La HAS rappelle d'ailleurs que la bientraitance ne consiste pas à appliquer mécaniquement un ensemble de comportements réputés positifs : elle est conçue comme une démarche collective et continue, qui suppose de s'interroger à la fois sur les besoins et les choix de la personne accompagnée, et sur les pratiques, l'organisation et le management de la structure (HAS, 2024).

IV. Quand l'organisation entre dans la relation

C'est ici que la question organisationnelle devient centrale. Prenons une situation ordinaire : une équipe manque de temps. Les professionnels doivent gérer plusieurs urgences simultanées, répondre aux sollicitations, renseigner des dossiers, participer à des réunions, respecter des échéances, assurer la continuité de l'accompagnement. Dans ce contexte, prendre le temps d'écouter une personne, de reformuler sa demande ou de lui expliquer une décision devient difficile.

À l'échelle individuelle, cela peut apparaître comme un simple défaut ponctuel de disponibilité. À l'échelle collective, cela devient une caractéristique structurelle du fonctionnement de l'organisation. Cette contrainte se pose avec une acuité particulière pour les services intervenant sans hébergement (accompagnement à domicile, services de milieu ouvert) où le professionnel exerce parfois seul, sans témoin ni relais immédiat, et où le collectif de travail, garant habituel de la vigilance partagée, est plus difficile à mobiliser.

La HAS identifie aujourd'hui explicitement la possibilité d'une maltraitance institutionnelle liée, au moins en partie, aux pratiques managériales, à l'organisation du travail ou au mode de gestion d'une structure. Elle insiste sur la nécessité d'une implication directe de la direction et de l'encadrement dans la démarche de prévention (HAS, 2024). Cette exigence trouve un écho concret dans la progression continue des signalements évoquée plus haut : des indicateurs qui, au-delà de leur valeur statistique limitée, traduisent une attention institutionnelle croissante à ces enjeux, formalisée depuis 2024 par le décret relatif au projet d'établissement des ESSMS et par la stratégie nationale de lutte contre les maltraitances 2024-2027.

Demander aux professionnels d'être individuellement plus « bientraitants » ne constitue donc pas, à lui seul, une politique de prévention. L'organisation dans laquelle ils exercent doit leur en donner concrètement les moyens : le temps, les espaces de discussion, la reconnaissance des situations complexes plutôt que leur déni.

V. Le collectif professionnel comme espace de prévention

La prévention passe par les espaces dans lesquels les professionnels peuvent parler de leurs pratiques. Ces espaces collectifs permettent de dire qu'une décision semble trop contraignante, de questionner une pratique ancienne, de reconnaître que l'on ne sait pas comment agir face à une situation, ou de revenir sur un événement sans chercher immédiatement un responsable. Pour les services sans hébergement, où les professionnels interviennent isolément, ces temps de régulation collective (réunions d'équipe, analyse des pratiques, supervision) jouent un rôle d'autant plus déterminant qu'ils compensent l'absence de regard croisé au moment même de l'intervention.

La HAS recommande que les signaux d'alerte et les situations rencontrées fassent l'objet de discussions collectives et de retours d'expérience à visée éducative, et souligne l'importance de la formation continue et d'une véritable culture du signalement (HAS, 2024). Elle précise également qu'au moins un référent « bientraitance » externe à l'établissement ou au service (représentant des personnes accompagnées, psychologue, éthicien) doit pouvoir être identifié, aux côtés d'un référent interne, afin de garantir un regard non captif du fonctionnement quotidien de la structure.

La prévention ne consiste donc pas uniquement à savoir quoi faire lorsqu'une maltraitance est avérée. Elle consiste aussi à créer les conditions permettant à une équipe de questionner ce qui, dans son fonctionnement quotidien (y compris dans ses aspects les plus ordinaires et les mieux intentionnés) pourrait progressivement devenir problématique pour telle ou telle personne accompagnée, en fonction de son histoire propre.

VI. Accompagner sans faire violence : une vigilance organisationnelle permanente

Il serait trop simple de conclure qu'il suffirait de donner davantage de pouvoir aux personnes accompagnées, ou de former davantage les professionnels. Les institutions ont des responsabilités. Les professionnels ont des contraintes. Les personnes accompagnées ont des droits, mais aussi, parfois, des besoins de protection. Les équipes doivent composer avec des ressources limitées, des situations d'urgence et des injonctions parfois contradictoires.

L'enjeu n'est pas de rechercher une relation d'accompagnement débarrassée de toute contrainte ou de toute asymétrie; une telle relation n'existe pas. Il s'agit plutôt d'identifier, de discuter et de réguler les situations dans lesquelles ces asymétries risquent de se transformer en rapports de domination, quel que soit le cadre (établissement, domicile, milieu ouvert) et quelle que soit l'histoire de la personne accompagnée.

Cela suppose de travailler simultanément plusieurs niveaux : la posture et les pratiques professionnelles ; la relation entre professionnels et personnes accompagnées ; le fonctionnement des équipes ; le management et les espaces de discussion ; les règles et procédures institutionnelles ; les conditions concrètes de travail ; la place donnée à la parole et à la participation des personnes accompagnées.

Cette approche rejoint les évolutions récentes de l'évaluation des ESSMS : la HAS ne réduit pas la qualité de l'accompagnement à la seule relation individuelle. Son référentiel articule bientraitance, droits des personnes, expression et participation, personnalisation des projets, politique des ressources humaines et gestion des risques.

Ne pas chercher des professionnels « parfaits », mais des organisations capables de se questionner

La prévention des violences ne peut reposer sur l'idée qu'il existerait une posture professionnelle parfaite, applicable uniformément à toutes les situations et à toutes les personnes. Elle repose davantage sur une capacité collective à observer, questionner et ajuster les pratiques, en tenant compte de la diversité des histoires de vie que recouvre toute population accompagnée en établissement comme à domicile.

Questionner une organisation n'est pas nécessairement la mettre en accusation. Questionner une pratique ne revient pas à désigner un professionnel comme responsable. Ces espaces de questionnement permettent au contraire de reconnaître la complexité du travail d'accompagnement, et de soutenir ceux et celles qui l'exercent.

Accompagner sans faire violence ne relève donc pas uniquement d'une qualité individuelle. C'est aussi une question de culture professionnelle, de collectif et d'organisation; une vigilance à exercer dans la durée, quel que soit le cadre d'intervention.

Sources et références

• Haute Autorité de Santé, Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement – Mise en œuvre en milieu sanitaire, médico-social et social – Personnes majeures, octobre 2024.

• Haute Autorité de Santé, Référentiel d'évaluation de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

• Haute Autorité de Santé, Commission sociale et médico-sociale (CSMS), Rapport d'activité 2024, avril 2025.

• Fédération 3977 contre les maltraitances, rapports annuels 2021, 2022 et 2024 (données citées par la HAS, 2024).

• Ministère des Solidarités, Stratégie nationale de lutte contre les maltraitances 2024-2027, 2024.

• Décret n° 2024-166 du 29 février 2024 relatif au projet d'établissement ou de service des ESSMS.

• Code de l'action sociale et des familles, article D. 142-1-1 et suivants (reconnaissance des savoirs issus de l'expérience des personnes accompagnées, décret du 6 mai 2017).

• Castel, R., Les métamorphoses de la question sociale : une chronique du salariat, Fayard, 1995.

• Stark, E., Coercive Control: How Men Entrap Women in Personal Life, Oxford University Press, 2007 ; trad. fr. Le contrôle coercitif. Au cœur de la violence conjugale, 2023.

• Goffman, E., Asylums: Essays on the Social Situation of Mental Patients and Other Inmates, 1961 ; trad. fr. Asiles. Études sur la condition sociale des malades mentaux, Éditions de Minuit, 1968.

• Jouet, E., Flora, L., Las Vergnas, O., « Construction et reconnaissance des savoirs expérientiels des patients : Note de synthèse », Pratiques de formation – Analyses, n°58-59, 2010.

• Mennrath, F., Maltraitance-bientraitance : rapport à la violence et recomposition des pratiques professionnelles dans l'intervention sociale et médico-sociale, thèse de sociologie, Université de Strasbourg, 2016.

• Ridel, D., La violence aux urgences : une ethnographie du travail soignant, thèse de sociologie, Université de Lille, 2021.